2022年2月25日、厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が示されました。いよいよ国も労働者保護の観点から「カスタマーハラスメント」対策に本腰を入れたことになります。
同マニュアルでは、カスタマーハラスメントについて以下のように定義しています。
顧客などからのクレーム・言動のうち要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当なものであって、労働者の就業環境が害されるもの
企業が具体的に取り組むべきカスハラ対策では、まず事業主の基本方針・基本姿勢を明確化した上で、従業員への周知・啓発を行うことが必要としています。
その上で、基本方針などを明確にすることで、従業員を守り、尊重しているという意思表示となり、安心感を醸成されることが重要としています。
更にカスハラの行為態様として、時間拘束型、リピート型、暴言型、暴力型、威嚇・脅迫型、権威型、店舗外拘束型、ＳＮＳ／インターネット上での誹謗中傷型、セクシュアルハラスメント型――の９つを挙げ、それぞれの対処法を示しています。
当該マニュアルはこちらになます。https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000899234.pdf
今後各企業において、従業員の就労環境を守る観点からも、カスタマーハラスメントついての対策を迅速かつ適切に講じていく時代になったと言えます。
